ดูหน้า

Service Skills - Service Excellence

การบริการที่เป็นเลิศ 

(Service Excellence)

ดาวน์โหลดไฟล์ PDF

 

หลักการและเหตุผล

ปัจจุบันนี้ นับวันยิ่งยากลำบากขึ้นทุกทีที่ องค์กรต่างๆ ทั้งภาครัฐ และเอกชน ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจทั่วไปหรือการผลิตหรือธุรกิจการให้บริการ จะประสบความสำเร็จบนพื้นฐานของราคา และลักษณะของสินค้า/บริการเท่านั้น ซึ่งสิ่งเหล่านี้เริ่มมีความแตกต่างกันน้อยลงทุกที ดังนั้นตัวชี้วัดความได้เปรียบในการแข่งขันก็คือบุคลากรที่ทำหน้าที่บริการ ซึ่งจากผลการวิจัยพบว่าสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าของเราหันไปหาคู่แข่ง   68% มาจากการบริการที่ไม่ดี ในโลกของการเปลี่ยนแปลง ลูกค้ากำลังเรียกร้องการบริการที่ดีขึ้น แต่น่าเสียดายที่การบริการคุณภาพต่ำยังมีอยู่อย่างดาษดื่นในประเทศไทย ถึงเวลาแล้วที่ธุรกิจต่างๆ ควรลุกขึ้นมา สร้างความได้เปรียบในการแข่งขันด้วยการสร้างความเหนือชั้นในการบริการ โดยการพัฒนาบุคลากร ด้านการบริการให้มีทัศนคติและพฤติกรรมของพนักงานทุกคนที่บ่งบอกว่า ลูกค้าคือคนสำคัญที่สุด

 

 วัตถุประสงค์

  • เรียนรู้ และเข้าใจความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในโลกธุรกิจ ซึ่งมีผลกระทบต่อการบริการลูกค้า
  • เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า
  • เสริมสร้างทัศนคติและสร้างจิตสำนึกในงานให้บริการที่ดีในการให้บริการลูกค้า
  • เรียนรู้และทำความเข้าใจมาตรฐานและแนวทางการให้บริการลูกค้า
  • พัฒนาบุคลิกภาพที่ดี ให้เหมาะสมกับการให้บริการทั้งบุคลิกภาพภายใน และภายนอก

 

 เนื้อหา

  1. ความหมายที่แท้จริงของ Customer Centricity
  2. ความหมายของคำว่าบริการ (Service Excellence)
  3. การพัฒนาทักษะการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าภายใน
  4. สู่ความท้าทายแห่งการเปลี่ยนแปลงของการให้บริการ
  • ทุกคนในองค์กรคือผู้ให้บริการ
  • ใครคือลูกค้าของคุณ? และลูกค้าสำคัญอย่างไร?
  1. คุณลักษณะของผู้ให้บริการที่ดี ที่ลูกค้าและเพื่อนร่วมงานต้องการ
  • ค้นหาจุดเด่นและจุดที่ควรพัฒนาของตนเองในการบริการลูกค้า
  • การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าแต่ละ Style กันดีกว่า
  • คุณจะรับมือและสื่อสารกับลูกค้าแต่ละ Style ได้อย่างไร?
  1. ปัจจัยที่สร้างความสำเร็จในการบริการลูกค้าภายในและภายนอกที่เหนือความคาดหวัง
  • การให้บริการแบบพื้นฐาน (Stated Needs)
  • การให้บริการแบบเหนือความคาดหวัง (Implied Needs)
  • ทำไมความภักดีของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญกับธุรกิจของเรา
  • มาตรฐานการให้บริการแบบ RATER
  1. ขั้นตอนในการให้บริการ
  • เริ่มต้นให้ประทับใจ
  • เข้าใจความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า
  • บริการถูกต้อง
  • รับรองความพอใจ
  • ประโยชน์ที่ลูกค้าได้รับจากการบริการที่ดีของเรา
  1. ความแตกต่างระหว่างการสร้างความพอใจ กับ ความประทับใจ
  2. เทคนิคในการให้บริการอย่างอย่างมืออาชีพ
  3. การพัฒนาทักษะการสื่อสารเพื่อสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าภายใน
  4. การสร้างทัศนคติและจิตสำนึกเชิงบวกที่ดี สู่การให้บริการที่เหนือความคาดหวัง
  • Play : เล่นให้เป็นงาน
  • Make Their Day : สร้างสรรค์วันดี
  • Be There : อยู่ตรงนั้น (ใส่ใจบริการ)
  • Choose Your Attitude : เลือกทัศนคติ

 

 ผลที่คาดว่าจะได้รับ

  1. พนักงานได้เรียนรู้การปรับเปลี่ยนทัศนคติในการให้บริการลูกค้า
  2. พนักงานเข้าใจเรื่องการบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบต่อการให้บริการลูกค้า การสื่อสาร
  3. การสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ให้ลูกค้าพึงพอใจ
  4. พนักงานมีเป้าหมายในการให้บริการลูกค้ายิ่งขึ้น

 

 การประเมินผล

  • มีระบบการประเมินผลในการฝึกอบรม และนำมาวิเคราะห์เพื่อชี้วัดความสำเร็จ

 

 รูปแบบการฝึกอบรม

  • การบรรยายแบบมีส่วนร่วม (Participative Techniques) 20%
  • สื่อมัลติมีเดีย (Audio & Visual)
  • กิจกรรมการสร้างทัศนคติเชิงบวก (Positive Attitude)
  • การจำลองสถานการณ์จริง (Simulation/Role Play) ในการบริการลูกค้าเพื่อสร้างความประทับใ
  • Workshop

 

 ระยะเวลา

ครึ่งวัน


16 มีนาคม 2563

ผู้ชม 2701 ครั้ง

Engine by shopup.com