การแก้ไขและป้องกันข้อร้องเรียนจากลูกค้า

(Customer Complaint สำหรับมาตรฐาน ISO 9001:2018)

ดาวน์โหลดไฟล์ PDF

หลักการและเหตุผล

ในการจัดทำระบบคุณภาพ ISO 9001:2008 นั้นองค์กรจะต้องมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก เพื่อที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร รวมถึงการขายผลิตภัณฑ์/บริการไปสู่ตลาดภายนอก ลูกค้านับว่าเป็นสิ่งสำคัญการที่จะทำให้ลูกค้าหันกลับมาใช้บริการ หรือ ซื้อผลิตภัณฑ์นั้น ต้องสร้างความพอใจให้ลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามการผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์อาจจะมีข้อบกพร่องที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ จึงร้องเรียนมายังองค์กร ฉะนั้นองค์กรจะต้องขจัดปัญหาเหล่านี้ออกไป และป้องกันไม่เกิดซ้ำขึ้นอีก

วัตถุประสงค์

• เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความเข้าใจเทคนิคที่จะแก้ปัญหาข้อร้องเรียนที่ดี 
• เพื่อนำความรู้ที่ได้รับไปปรับปรุงการทำงานและนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์ 
• เพื่อใช้เป็นแนวทางป้องกันข้อร้องเรียนลูกค้าในอนาคต

 เนื้อหา

• ลักษณะของความต้องการของลูกค้า
• ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อองค์กร
• สาเหตุที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียน
• การกำหนด KPI ของข้อร้องเรียนลูกค้า
• การกำหนดช่องทางการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
• วิธีการปฏิบัติเมื่อลูกค้ามีการร้องเรียน

• ทางโทรศัพท์
• ทางจดหมาย/อีเมล์
• ไปพบลูกค้าเพื่อรับข้อร้องเรียน
• ลูกค้ามาร้องเรียนถึงองค์กร

• เทคนิคการสื่อสารข้อร้องเรียนจากลูกค้าภายในองค์กร
• การค้นหาปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียน
• การตรวจสอบและทบทวนการแก้ไขและป้องกัน
• เทคนิคการสื่อสารการแก้ไขป้องกันข้อร้องเรียนกลับไปยังลูกค้า
• สรุปประเด็น การเสนอแนะแนวทางการปรับปรุงระบบ และการถามตอบ

 รูปแบบการฝึกอบรม

บรรยาย และ Workshop กรณีศึกษา ฝึกปฏิบัติ

 เหมาะสำหรับ

ผู้บริหารขององค์กร ตัวแทนฝ่ายบริหารขององค์กร (QMR) คณะทำงานด้านคุณภาพ บุคคลที่สนใจ และเจ้าของกิจการ

 ระยะเวลา

1 วัน