การบริการเชิงรุก สู่การพัฒนาอย่างยั่งยืน

(Proactive Service for Improvement)

ดาวน์โหลดไฟล์ PDF

หลักการและเหตุผล

สืบเนื่องจากปัญหาเศรษฐกิจในยุคปัจจุบัน แนวโน้มของธุรกิจมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เช่น

• ความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น อย่างมาก
• ลูกค้า ยิ่งมายิ่งมีข้อมูลมากขึ้น รู้มากขึ้น
• ลูกค้าได้รับบริการที่ดีขึ้นๆ ทำให้ลูกเริ่มเคยตัว และได้ใจกันมากขึ้น
• ลูกค้าต้องการการบริการที่ประทับใจมากขึ้นๆ

ดังนั้น การทำงานและบริการลูกค้าในรูปแบบธรรมดาเดิมๆ อาจไม่สามารถตอบสนองกับความคาดหวังของลูกค้าได้ ทั้งๆที่พนักงานมีความพยายามที่จะให้บริการได้อย่างเต็มที่อาจเพียงเพราะว่า พนักงานหลายคนยังไม่เข้าใจว่า โลกธุรกิจมีความเปลี่ยนแปลง ทำให้ความความหวังของลูกค้าเปลี่ยนไปในทางที่สูงขึ้น ทุกวันๆ เราจึงจำเป็นต้องเปลี่ยนกระบวนการทำงานให้เป็นเชิงรุก (Proactive) มากขึ้นๆ เพื่อตอบสนองให้ทันต่อความคาดหวังของลูกค้า

ณ วันนี้ ลูกค้าเมื่อเขาจ่ายเงิน 100 บาท เขาไม่ได้คาดหวังจะแค่จะได้สินค้า บริการ 100 บาท แต่เขาคาดหวังจะได้ซัก 110-140 บาท ... แต่ในฐานะผู้ประกอบการ เราจะสามารถให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาได้สินค้า บริการ ในราคาคุ้มสุดๆ โดยต้นทุนไม่ต้องเพิ่มขึ้นได้อย่างไร และ….

คำตอบเดียว คือ การบริการอย่างเหนือชั้น หรือ บริการเชิงรุกนั้นเอง

หลักสูตรนี้ จึงได้ออกแบบมาเพื่อ กระตุ้น และ จูงใจให้พนักงานทุกระดับ เข้าใจ และ เห็นถึงความสำคัญของงานบริการ ไม่ว่าจะบริการภายใน หรือ ภายนอก ล้วนมีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร รวมทั้งความสำเร็จในอาชีพการงานของพนักงานเอง

นอกจากนี้ หลักสูตรนี้จะพยายามกระตุ้นให้พนักงานเปลี่ยนทัศนะคติในการทำงาน เติม “ใจบริการ” ให้อยู่ในการทำงาน เพื่อให้การทำงานทุก ๆ ส่วนสนับสนุน ส่งเสริม ซึ่งกันและกัน เพื่อมอบการบริการด้วยใจ ให้แก่ลูกค้า สร้างความประทับใจแก่ลูกค้า จุดประกายการพัฒนา สู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน

 เนื้อหา

• กฎแห่งการให้บริการ สู่ความสำเร็จ
• เคล็ดลับของการให้บริการอย่างมืออาชีพ
• ความคาดหวัง คือ จุดเริ่มต้นแห่งความสำเร็จในธุรกิจบริการ

- Workshop : การวางแผนที่จะบริการลูกค้าอย่างเหนือชั้น

• เคล็ดลับการบริการอย่างเหนือชั้น โดย

- เข้าใจความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งเป็นบันไดขั้นแรก

- เอาใจลูกค้ามาใส่ใจเรา

- การกระตือรือร้นในการช่วยเหลือ และ แก้ปัญหาอย่างมืออาชีพ

- บริการทุกระดับ ประทับใจ

• สุดยอดทัศนคติเชิงบวก ในการทำงานบริการ
• การบริการเชิงรุก เป็นอย่างไร
• การบริการเชิงรุกด้วยการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ
• เคล็ดลับการสื่อสาร เพื่อสร้างความประทับใจ

- ยิ้มแย้มแจ่มใส

- เข้าหา-ทักทาย

- สอบถาม

- รับฟังด้วยความเข้าอกเข้าใจ

- แสดงความช่วยเหลือ

- กล่าวความประทับใจ

• แนวทางการพัฒนางานงานบริการ อย่างต่อเนื่อง
• workshop : มาร่วมกันสร้าง Commitments สู่ความมหัศจรรย์การเปลี่ยนแปลง

 รูปแบบการฝึกอบรม

บรรยาย และ Workshop กรณีศึกษา ฝึกปฏิบัติ

 วิทยากร

อาจารย์ไววิทย์ แสงอลังการ